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ARTIGO
THAíS ZEM
Thaís Zem
Especialista em Comunicação, Gestão de Crise, Imagem e Reputação, Branding e Estratégias de Marketing Digital Com 18 anos de experiência em jornalismo, comunicação corporativa e estratégias de marketing digital, Thaís é especialista na Gestão de Comunicação em Crises e Gerenciamento da Marca e Reputação em funções orientadas a criar, consolidar ou reverter a imagem de organizações frente a seus diversos públicos e desafios. Formada em Comunicação Social, pós-graduada em Gestão de Negócios e, atualmente cursando MBA em Marketing, Branding e Growth, liderou por 9 anos a Comunicação, a Gestão de Crises e o Marketing Digital empresarial após atuar como jornalista por longos anos, com forte presença no telejornalismo de afiliada Rede Globo do sudoeste do estado de São Paulo, na posição de editora e apresentadora.
Uma análise das Crises de Comunicação durante a pandemia Covid-19

Uma dúvida, em meio a este cenário de crises provocado pela pandemia Covid-19, é como será a gestão de crises daqui para frente. Quem lida com comunicação já percebeu que a definição de crise está sendo atualizada em meio a uma situação de disrupção social, econômica e geopolítica. Empresas que possuem um plano estratégico de resposta a crises conseguem se mobilizar rapidamente e responder com eficácia às necessidades de gestão da crise. Não importa de que tipo, financeira, patrimonial, reputacional, uma crise pode marcar a história de uma organização e de seus profissionais. E é exatamente quando ela chega à imprensa que seus líderes se dão conta de sua proporção.

No Brasil, a crise pandêmica atingiu fortemente diversas esferas, desmembrando várias outras crises: humanitária, de saúde, social, empresarial, econômica, trabalhista e política. Todas em andamento, com erros e acertos, ciência e achismo, fatos e fakes.

A Pesquisa Global sobre crises 2021 da PWC entrevistou 2.814 líderes e revelou que:

No Brasil, 98% dos líderes de empresas afirmaram que seus recursos de gestão de crises precisam ser melhorados. No mundo, 95% reconheceram o mesmo.

As empresas estão sendo obrigadas a apresentar uma postura cada vez menos discursiva, com mais ação e compromisso. Pesquisas revelam que os brasileiros estão em busca de marcas de confiança que ajam com responsabilidade e ofereçam entrega real de valor ao cliente. Com a grande mudança dos hábitos de consumo de informação, a comunicação passa por um momento de forte transição. Dados nunca antes tão expressivos apresentam a mudança de cultura e comportamento das pessoas. De acordo com as pesquisas: Edelman (março de 2020), Mind Miners (março e abril de 2020) e Datafolha (março 2020):

91% das pessoas aumentaram seu consumo de informação,

90% se informam sobre a crise pelo menos uma vez ao dia,

76% assistem à TV aberta para se informar,

72% usam sites de notícias para se informar,

60% usam redes sociais para se informar,

78% acham os jornais impressos os mais confiáveis,

68% acham as redes sociais as menos confiáveis.

Diversos estudos devem surgir após essa pandemia, revelando verdades e inverdades, e principalmente com foco em erros e acertos na comunicação dos governos, da Organização Mundial de Saúde e das empresas. 

 

A crise no jornalismo

Embora, em tempos de pós-verdade e Covid-19 esteja sendo um momento de grande desafio para jornalistas e pesquisadores afirmarem o jornalismo como essencial, também foi a oportunidade de reforçar o papel da imprensa no combate à desinformação, retomando sua importância e credibilidade.

A pós-verdade vem sendo apontada por pesquisadores como um forte fator intensificador da era da desinformação e potencializador da crise de credibilidade que o jornalismo enfrenta, justamente por ser esta uma cultura de ler e compartilhar somente aquilo com o que as pessoas se identificam, deixando o jornalismo e a veracidade de lado.

A atuação da imprensa tem sido ainda mais fundamental durante a pandemia. Estão se destacando os veículos de comunicação que garantem o acesso da população a informações precisas, contextualizadas, reais, conferindo os dois lados da história. Estes estão adquirindo uma credibilidade muito maior do que tinham antes da Covid 19 e acredita-se que essa crise de confiança contra a mídia deverá ser amenizada no pós-pandemia.

A crise no mercado jornalístico

Mesmo com o cenário positivo para informações jornalísticas, as redações estão cada vez mais vazias, repórteres com excesso de trabalho, assumindo a cobertura de diversas editorias e espaços editoriais cada dia mais disputados. Jornalistas têm enfrentado ameaças e desrespeito durante o exercício da profissão, envolto à onda de ataques de ódio atual.

Por outro lado, há uma imensa quantidade de assessoria de imprensa disputando sempre os mesmos espaços editoriais com temas fracos, na maioria das vezes.

Nas empresas, o número de assessores de imprensa tem aumentado, mas somente estão sobressaindo aqueles que construíram um relacionamento saudável com a imprensa, entendendo seu papel e o da assessoria, atuando sempre com profissionalismo, não oferecendo factoides, meias verdades ou mentiras. Com o excesso de trabalho nas redações e o número de jornalistas cada vez menor, quem construiu bons laços de confiança tem ganhado mais espaço.

A gestão de crises nas organizações

Hoje, é nas redes sociais que grande parte das crises começam e quando essa informação chega às mídias inicia-se uma crise de imprensa, de imagem ou de reputação. É aí que entra o assessor de imprensa, provocando um debate interno e estabelecendo uma organização que já deve ter passado por preparação prévia, de antecipação das possíveis crises, identificação do comitê de crise, definição e treinamento de porta vozes, estabelecendo um sistema de monitoramento e identificando os públicos de interesse.

O relacionamento com a imprensa continua requerendo o mesmo esforço, paciência e honestidade, uma construção que pode ou não levar a uma relação de confiança, dependendo da honestidade de propósito desta relação. Exigindo mediação, perspicácia e compreensão do papel de cada um. Conhecer o cliente e seus produtos, serviços e objetivos empresariais, comerciais e institucionais, o funcionamento dos veículos, a política editorial, os jornalistas e os decisores em uma redação.

Toda organização é vulnerável à crises, e só as que possuem plano estratégico de resposta a elas conseguem se mobilizar mais rapidamente, estabilizar as operações de negócios e responder com eficácia ao momento. O sucesso está em administrar a boa reputação, que consiste em antecipar problemas, agir com verdade, envolver-se na solução, sempre com transparência.

O que nunca mudará em uma crise é o senso de urgência, uma habilidade que tem tido um papel cada vez mais fundamental na gestão de crises, unindo a mobilização e agilidade da empresa em momentos de dificuldades.

33% dos líderes empresariais brasileiros disseram que a crise teve um impacto geral positivo em sua organização

O dado acima, da Pesquisa Global sobre crises 2021 da PWC, mostra que o desafio da gestão de crises não é prever ou medir todos os incidentes que podem impactar seus negócios. A pandemia nos mostrou a inevitabilidade e a imprevisibilidade da disrupção. Porém, as empresas que priorizaram e investiram no desenvolvimento de uma base de resiliência para lidar com qualquer tipo de crise, estão mais bem posicionadas para enfrentar o que vem pela frente. 

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